”Jeg skal få dem til at græde!”
Denne sætning sagde forhenværende operachef Kasper Bech Holten mindst 20 gange under et foredrag for mange år siden. Hans mål med enhver opera var at få publikum til at græde. Hvorfor? Fordi opera først og fremmest handler om at formidle følelser – og når man græder, så føler man. Meget. Muligheden for at få afløb for ens egen gråd, var i virkeligheden det, som operachefen solgte. Og det var rigtig smart set af Holten, for der er rigeligt med mennesker, der har rigeligt med frustrationer og sorg i deres egne liv, som de på legal vis og på anden hånd, nu kunne få afløb for i mørket. Katharsis kaldes det af nogle. Indre renselse.
Denne indsigt i sine kunders inderste er forbilledlig for en ansvarlig direktør. Holten beviste nemlig, at han forstår det helt grundlæggende i en sund forretning: Kendskab til sine kunders konflikter (daglige frustrationer, eksistenskriser, kærlighedskvaler mm) og længsler (at blive elsket, at få succes osv) og igennem sit produkt, operaen, gav han sit publikum mulighed for at blive mødt i begge dele.
Tænker du ikke selv i disse baner, har du allerede baghjul ift dem, der gør det. Det er nemlig såre enkelt: Kender du dine kunders konflikter og længsler, ved du også, hvad de har brug for at du sælger dem, for igennem dem får du næsten en privat adgang til deres inderste.
Desværre er der alt for få virksomheder, der forstår dette. I stedet fokuseres der på livsfaser, livsstil, brugssituationer, kendiseffekter og andet, der i virkeligheden blot er unøjagtige afarter af de bagvedliggende konflikter og længsler. Og der er endnu færre direktører, der virkelig kender sine kunder. I stedet er de optaget af deres markedsposition, samhandelsaftaler, politisk indflydelse og konkurrenters tiltag, og jeg har desværre hørt alt for mange direktører frejdigt påstå, at det med kundernes motivation, har de folk til at være eksperter i.
Nåmen, det er en fejl! Alle markeder ændrer sig med lynets hast i dag og disruptive technologies og samme strategier vælter ind over enhver branche, bla fordi mange af de branche-siloer/systemer vi har været vant til, er i konstant opløsning. Lige så vel som mange jobfunktioner og hierarkier er.
Skal man som direktør tage ansvar for hele forretningens trivsel, skal man derfor kende til hvad der virkelig driver ens kunder. Savner man inspiration, kan man tage udgangspunkt i den moderne forbrugers grundkonflikt og grundlængsel.
Mangel på ontologisk sikkerhed er vores grundkonflikt. Altså mangel på følelsen af at være sikker i sin egen væren. En (alt for) stor del af befolkningen lever med en konstant gnavende usikkerhed på, om de egentlig er købt eller solgt – og om de overhovedet kan leve op til de kommende krav, som de vil blive mødt med. Både på arbejde og i privatlivet. At 42% af befolkningen er ramt af stress i mere eller mindre grad er en indikator på dette. På jobbet skal man være omstillingsparat, gerne originalt produktiv og konstant i udvikling og opdateret på efteruddannelse. På privatsiden kan et site som Victoriamilan, der er et mødested for utro ægtefæller og som har fået en enorm udbredelse, eller blot det faktum at 46% af alle indgåede ægteskaber ender i skilsmisse, give os en grundlæggende følelsesmæssig usikkerhed.
Helt i tråd med dette, er vores største længsel derfor at høre til. Uforbeholdent. Heri ligger både det at være elsket (helst ubetinget), at være medlem af et fællesskab man ønsker at være medlem af og at vide, at det man bidrager med ind i fællesskabet, har så stærk en værdi, at man også er sikret en plads.
Hvordan er dine ydelser og produkter med til at øge dine kunders ontologiske sikkerhed? Og give dem et sikrere tilhørsforhold? Hvis du mener, at det er overkill, fordi du lever af at sælge en dagligvare, så tænk i grønne æbler. Kan du huske 80ernes vaskemiddel Green Apple? Den huserede som en terrorbombe af grøn æblelugt. Ved du også hvorfor den blev opfundet? Fordi virkelig mange kvinder var trætte af, at deres indsats med at vaske familiens tøj blev overset og aldrig anerkendt. Når de brugte Green Apple var det slut, for ingen kunne overlugte det og de fik den ønskede reaktion: ”Nææh, har du vasket tøj i dag?!”
Kronik i Børsen i februar 2016
