april 1

Børsen: Du skal eje dine kunder og ansatte

0  kommentarer

Det er åbenbart et internationalt problem, konstaterer jeg, da jeg kigger udover forsamlingen af 800 stomi-sygeplejersker fra hele verden, der har samlet sig her i Cape Town til deres årskonference. Jeg har netop bedt dem om at række enten den røde seddel op, hvis deres arbejde primært bliver målt ud fra om de excellerer i produktiv kapital; altså om de er gode til at levere synlig effektivitet og leve op til nogle målbare resultater. Eller den grønne seddel, hvis de i stedet bliver målt på deres evne til at skabe tillidsvækkende relationer, fællesskab og deres kontakt med andre (både kollegaer og patienter) er domineret af empati og engagement; det jeg kalder for relationel kapital.

Da jeg kigger udover salen, har de næsten alle forventeligt rakt den røde seddel i vejret. Et hospital adskiller sig ikke fra andre arbejdspladser i kravet om at skulle levere effektive resultater.

Overraskelsen kommer, da jeg beder dem om at række enten den røde eller grønne seddel op, i forhold til hvad deres patienter har mest brug for i kontakten med sygeplejerskerne. Nu er næsten hele salen grøn.

I Danmark har vores kultur i flere generationer været præget af social ansvarlighed og et bevidst fokus på styrkelse af den relationelle kapital. Men selv i fattige lande, hvor den tekniske helbredelse kan tænkes at være patients største ønske, er det altså stadig kontakten og relationen til sygeplejersken, der er det vigtigste. Og er samtidig det, der har mindst fokus og bruges færrest penge på i næsten alle hospitalssystemer verden over.

Gælder det mon kun for hospitalsverdenen?

Selvfølgelig ikke! Det er et problem for de fleste organisationer. Man plejer at sige, at folk bliver ansat på deres kvalifikationer, men fyret på deres personlighed. Well – det gælder i høj grad også virksomheder! Både overfor deres medarbejdere og i endnu højere grad deres kunder.

Nutiden viser os allerede, at det med at eje et produkt, der sælger sig selv ved at være noget særligt, kun holder i ganske kort tid, fordi de fleste produkter i dag faktisk kan kopieres usandsynligt hurtigt. Modebranchen, der er en af de brancher med hurtigste omsætnings- og forældelsesfrister, oplever nu, hvordan de store modehuse allerede få uger efter, at de har vist deres kommende kollektioner på catwalken til modemesserne, ser dem til salg på stativerne som billige kopier i forretninger som Zara og H&M; altså måneder før modehuset selv kan levere kollektionen!

Hvad kan man til gengæld ikke kopiere?

Relationen til kunden. For uanset hvor hurtigt vores tid udvikler sig, hvor meget vi kan connecte over sociale medier og ”go viral” og få ”instant fame” (læs: kendskab) osv, så er det de nære relationer mellem mennesker, der holder længst. Og overkommer flest problemer. Fordi det er baseret på noget, som vi aldrig kan købe os til: Tillid. Derfor er den største og vigtigste opgave at komme til at eje sine kunder (uanset om de er borgere, købere eller interessenter) og sine medarbejdere. Og helst også sine leverandører. 

Vi er forbi tiden, hvor alle lå og gispede efter omsætningen, og selvom den fede vækst lader vente på sig, er vi altså i en langt stærkere økonomisk situation end vi har været siden 2008. Langsigtede planer hvor fokus er på udvikling af forretningen og organisationen er hvad man skal være opmærksom på nu, og skal man sikre sig selv bedst muligt, skal man tænke i balance mellem den produktive og den relationelle kapital. Det gælder både internt ift at skabe et kreativt og trygt arbejdsmiljø. Og eksternt ved at skabe nogle holdbare relationer til kunderne og leverandørerne, der værdisættes lige så sikkert, som alle de andre KPI’ere. Uanset om du kun opererer i Danmark eller over hele verden!

Lav dit ejet tjek: Hvor meget ejer du egentlig dine kunder? Hvordan gør du dig fortjent til deres tillid? Hvor ofte får du kunder af dine kunder? Hvor mange af jeres KPI’ere knytter sig til jeres relationelle kapital? Hvis du ikke kan svare hurtigt og sikkert på de her spørgsmål, skal du lave din forretningsplan om. Du bør nemlig stræbe efter den perfekte symbiose mellem hvad du bidrager med (produktiv kapital) og de relationer, der enten skaber eller aftager det (relationel kapital).  

Min kronik i Børsen 31.3.16


Du vil måske også kunne lide

Skriv en kommentar til dette indlæg

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med

{"email":"Email address invalid","url":"Website address invalid","required":"Required field missing"}